Přejete si:

Objektivní zpětnou vazbu?
Zvyšovat kvalifikovanost Vašich zaměstnanců?
Získat konkurenční výhodu?

Kontaktujte nás:
T: +420 606 716 254
E:info@mysterydiner.cz

Mystery shopping

Co je to mystery shopping?

Mystery shopping nebo také mystery customer je anglický ekvivalent pro tajný nákup nebo tajného zákazníka. Jedná se o velice efektivní nástroj průzkumu trhu nebo také interního auditu služeb, které daná společnost poskytuje. Jako velice užitečný nástroj zpětné vazby je používán již od 40. let 20. století a v současné době je používán většinou renomovaných společností.

Účelem tajného nákupu a tajného zákazníka je sběr informací týkajících se samotného nákupu, vstřícnosti, odbornosti a profesionality personálu, hodnocení prostředí a celkového zážitku z poskytnuté služby.

Tajný zákazník je proškolený profesionál, který se nijak neliší, nikdo jej nerozpozná, má stejné potřeby, stejné dotazy, vyžaduje stejnou pozornost jako běžný zákazník, s tím rozdílem, že pracuje pro Vás a pečlivě zaznamenává každý detail návštěvy.

Hodnocení


Kvalitně vypracovaný dotazník a podrobný report je základní předpoklad k tomu, abyste z našich služeb vytěžili maximum.


Před samotným spuštěním naší služby s našimi klienty velice úzce spolupracujeme, abychom vytvořili dotazník, který je přesně ušitý na míru jejich podniku tak, aby z našeho reportu získali přesně ty informace, které jsou pro jejich business důležité.


Vlastní hodnocení je založeno na odpovědích typu ANO/NE, přičemž jednotlivé otázky jsou obodované dle důležitosti.

Výsledné hodnocení je vypočítáno pomocí váženého průměru a je vyjádřeno procentuální úspěšností poskytnuté služby. Zpravidla též indikuje přijatelnost poskytnuté služby podle předem nastavených hodnot - např. EXCELENTNÍ / PŘIJATELNÉ / NEPŘIJATELNÉ


Závěr dotazníku obsahuje několik otevřených otázek, které ovšem nejsou bodově hodnoceny. Odpovědi na tyto otázky vyjadřují potom subjektivní názor na celkový zážitek ze služby, která byla tajnému zákazníkovi poskytnuta.

Průkaznost

Základním důkazem o provedeném mystery shoppingu je účtenka nebo hotelový účet, které jsou v naskenované podobě nedílnou součástí reportu.


V závislosti na Vašich potřebách jsme schopni pořizovat i audio-nahrávky, které samozřejmě detailně popisují průběh celé návštěvy a slouží jako nástroj zpětné vazby i nám. V případě používání audio-nahrávek je ovšem nutné doplnit pracovní smlouvy Vašich zaměstnanců v tom smyslu, že mohou být během výkonu své práce monitorováni.

Reporty

Vypracované reporty jsou velice přehledné a jasné, tak abyste během několika chvil získali představu o tom, jak si tým Vašich pracovníků vedl při provedeném mystery shoppingu. Ovšem k tomu, aby námi poskytované služby byly pro Váš business maximálním přínosem, je podrobnější analýza a práce s reporty a s personálem samozřejmě nezbytná. 

Naším cílem je dlouhodobá spolupráce, pak jsme schopni analyzovat a sledovat:

  • Trendy úrovně Vámi poskytovaných služeb
  • Práci a úspěšnost jednotlivých zaměstnanců
  • Konkrétní oblasti servisu